企业引入聊天机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以主要承担生成答复草稿，人